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　　2024年2月29日，在广东省住房和城乡建设厅指导下，由广东省物业管理行业协会主办、广东各地市物业行业协会（房地产协会）协办的广东省物业管理行业高质量发展大会在广州隆重召开。

　　广东省住房和城乡建设厅二级巡视员陈必暖、干部周新智，新兴县房产事务局副局长叶湛森；广东省物业管理行业协会会长杨国贤，海南省物业管理协会会长张启云；中海物业集团有限公司执行董事、行政总裁肖俊强；常务副会长：李长江、赵广峰、梁兵，监事长刘忠；广州市物业管理行业协会会长李永新，深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠；广东省物协党支部书记贺栩模，副会长：李卓章、鲁军、卢志瑜、王建辉、余绍元、刘宏才、王杨、叶泗开、黄燕萍、凌仙湖、吴泽炎、吴刚、连汉才、谢娆、林琅、康鸿、张立和、李文清，副监事长吴宇勋；特邀演讲嘉宾：北京林业大学教授、物业管理系主任程鹏，保利物业服务股份有限公司副总经理朱芮嘉，国家开放大学现代物业服务与不动产管理学院常务副院长翁国强；来自全省各个兄弟物协：江门市物协会长林慧光，肇庆市房协会长李志江，清远市物协会长谢道清，惠州市物协会长徐英，佛山市顺德区物协会长徐高珊，广州市增城区物协会长李云华，广州市物业经理人协会会长冯书丽；以及各地市物协（房协）的秘书长和代表共四百余人现场参会。本次会议还进行了线上直播，数万人通过线上渠道观看了本次会议。

　　广东省住房和城乡建设厅二级巡视员陈必暖在讲线年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。物业服务行业要坚守以人为本的初心使命，不断改善和提升物业服务品质，夯实安居乐业这个基点，让广大人民群众住得舒适、住得安心、住得放心，不断满足人民对美好生活的向往，为推进物业服务行业高质量发展作出应有的贡献。

　　一是要统筹做好物业行业高质量发展与房屋使用安全管理工作。安全生产是一项十分重要的基础性工作，没有安全就没有高质量发展。我们要高度重视，认真学习贯彻落实习关于安全生产的系列重要指示批示精神，按照党中央、国务院和省委省政府及住房城乡建设部的工作部署，依法依规依职责加强物业管理区域电动自行车集中停放充电、电动汽车充电设施建设使用、房屋室内装饰装修、防汛、高空坠落、有限空间清淤作业等方面的安全使用管理工作，切实履行告知、巡查、劝阻、向主管部门报告等法定工作职责，认真做好物业管理区域内房屋使用安全和消防安全管理工作，为建设幸福美好家园保驾护航。

　　二是要统筹做好物业行业高质量发展与业主矛盾纠纷化解工作。当前，一些地方和小区物业服务行业矛盾纠纷投诉信访案件居高不下，特别是一些矛盾纠纷已成为影响物业小区基层社会稳定的突出问题。党的二十大报告指出，要健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。全省各级物业服务行业协会要认真落实国家和省关于深化城市基层党建引领基层治理的工作要求，符合条件的企业和小区要按规定成立党支部或联合党支部，积极参与社区基层社会治理。广大物业服务企业要把人民群众满意不满意作为评判物业服务质量的根本标准，建立完善化解小区矛盾纠纷的管理制度和工作流程，及时化解小区矛盾纠纷，并从源头上减少矛盾纠纷的发生。

　　三是要统筹做好物业行业高质量发展与行业转型升级工作。物业服务企业要不断创新管理手段、管理模式、管理理念，以过硬的专业素养、勤勉的敬业精神，积极推动物业服务行业转型升级，推动物业服务行业向标准化、规范化、品质化、智能化发展。鼓励物业服务企业加快建设智慧物业管理服务平台，提升设施设备智能化管理水平。支持物业服务企业根据自身条件制定实施“物业+养老”服务规范和标准，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。探索“物业服务+生活服务”模式，让物业小区更加和谐有序、服务更有温度。

　　广东省物业管理行业协会会长杨国贤在开场致辞中表示，43年来，广东物业行业与物业企业在省住建厅的坚强领导下，一直沿着可持续发展的康庄大道阔步前行，业已成为全国物业行业的人才高地、科技创新高地、党建引领高地、精益管理高地、制度建设高地，并涌现出了一大批包括中海物业、碧桂园服务、保利物业、长城物业、珠江城市服务、越秀服务、之平管理等在内的行业头部企业，持续引领全国物业行业的客户服务、人才培养、品质管理、科技创新和高质量发展进程。

　　杨国贤进一步表示，物业行业的高质量发展，内涵丰富任务艰巨。立足当下物业行业从增量时代向存量时代转型的这一关键阶段，有四个方面需要重点关注。

　　一是要坚持党建引领，深入落实社区物业党建联建有关工作，确保物业行业始终走在正确的发展道路上。二是要坚持标准至上、规范至上。物业行业发展至今四十余年，标准化规范化工作一直在推进，但距离行业走向成熟仍然要求甚远。三是要突出人才在行业发展中的作用。提高人才素质是物业行业高质量发展的必由之路，也是培育和激发新质生产力的必然要求。四是做好信用等级评定与行业自律工作。身处存量转型与放管服的大时代，事中事后的管理与评价正成为各行各业发展的新趋势和新常态。

　　海南省物业管理协会会长张启云在致辞中表示，展望未来，海南自贸港建设正按照时间表推进，并将于2024年全面完成封关软硬件建设，为2025年底前封关运作打下决定性基础。

　　在此，诚挚地邀请广东各地市协会和头部企业来海南发展交流，充分利用海南自贸港红利政策，实现自身的新发展。

　　当下，经济社会正快速步入存量发展阶段，做出正确选择的重要性凸显。无论是对企业还是个人，选对发展的行业、地域和城市，无疑是极为重要的。

　　在此背景下，海南得天独厚的生态环境、开放优惠的政策环境、加速改善的营商环境，正在吸引越来越多的企业和个人前来投资创业。希望大家都能从中看到机会和新的可能，从而实现自身新的发展。

　　中海物业执行董事、行政总裁肖俊强在《心有所向行有所达》主题发言中表示，社会正发生深刻的变化，物业行业也正处于调整期。从规模来看，市场增速放缓，竞争更加激烈，存量项目质量良莠不齐。从品质来看，差异化服务成为市场主流。从政策来看，一方面，城市更新前景广阔、保障性住房地位提升、社区养老鼓励政策延续，这是机遇。另一方面，大多数地区的物业服务政府指导价已经很长时间没有增长，个别地区甚至出现下降，这是挑战。

　　结合行业形势和中海物业的现实情况，现阶段，中海物业的答案是：“服务为本，效益为先，规模为基”。

　　“服务为本”是指只有以客户为中心，建立自己的品牌和口碑，让品质得到保证，效益和规模才是可持续的。扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。

　　“效益为先”是指效益是企业一切经济活动的首要出发点。公司要有良好的效益，才能实现对品质提升的持续投入，品质提升才能带来规模和效益的增长。

　　“规模为基”是指高质量发展不是追求大而全，有时候小而精也很好，但是小到什么程度，要根据公司的资源来判断。广撒网、多元化的战略，既难攻、又难守。如果想要的太多，手里的资源又有限，难免会顾此失彼，当能力撑不起野心的时候，要收窄注意力，聚焦一个赛道，去开展、投入、积累，最终在客户心智中拥有一个词。

　　深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠在《从“四因说”谈物业管理行业高质量发展》主题发言中表示，在推动物业行业高质量发展方面，每家企业都有不同的探索与实践。但物业管理高质量发展，究竟要高在哪？这可以通过借用古希腊哲学家亚里士多德提出的“四因说——目的因、质料因、形式因和动力因”进行诠释。

　　一是目的因，是我们推动物业管理高质量发展的目的是什么。住房和城乡建设部部长倪虹曾指出,物业管理是重要的民生行业,是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。由此看来，物业管理高质量发展的“目的因”就是通过我们的专业服务，更好地满足居民群众对美好生活的向往。

　　二是质料因。物业管理的质料其实就是各方主体，包括建设单位、业主、物业企业、政府等等。简单地将物业小区的投诉归因于物业管理行业是有失公允的。同理，只有物业管理的各方主体高质量积极参与，行业高质量发展的目的达成才有可能。

　　三是形式因。形式因是事物内在关系的表现，是事物的本质，不同的关系就会有不同的结果。去年我们聚焦物业行业新领域、新赛道、新技术、新模式、新业态，挖掘出了很多优秀的案例，为行业企业高质量发展提供了很多可供借鉴的经验，但这并不能有效实现高质量发展目标。各方主体角色归位，建设单位建好房，业主和物业企业按约定履行各自的权利和义务，政府营造好营商环境，并做好市场监督作用，物业管理的高质量发展局面才能呈现。

　　四是动力因。动力因是事物运动变化的引擎。驱动高质量发展的动力有很多，比如人才、科技、资源、创新等等。在市场规则失灵的情况下，去推动行业高质量发展，我相信，会收效甚微。只有市场规则在物业管理行业充分发挥作用，物业管理的高质量发展才有其持续的驱动力。

　　广东省物业管理行业协会常务副会长李长江在《服务深耕赓续前行广东省物协全力推动物业行业高质量发展》主题发言中表示，2024年，广东省物协将以召开高质量发展大会为契机，切实做好“实”字文章，加快形成推动广东省物业管理行业高质量发展的服务、研究、标准、评价等指标体系，让高质量发展有引领、有支撑、有评价。

　　一是加强党建引领物业管理融入基层治理。强化社区物业党建联建，做好“美好家园”、“物业服务周”政策学习和经验借鉴，深度挖掘典型经验和做法；协同广东省高级人民法院和省住建厅,推动住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制有效运行，培育行业调解员队伍，开展物业管理行业诉讼对接工作试点，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　二是筑牢安全底线，深耕细作行业安全生产体系培训。加强对物业管理区域内房屋共用部位和共用设施设备的维修、养护和管理，开展安全隐患排查工作，协助有关部门做好物业管理区域内的自然灾害和公共安全防范工作。以协会编写的《物业管理安全生产系列手册》和《物业服务企业安全生产标准化规范》为依托，建立行业配套的安全生产课程体系，助力物企筑牢安全生产防线。

　　三是加强推进标准化建设，做好行业标准顶层设计。申请成为广东省物业服务标准化技术委员会秘书处承担单位，年内完成广东省标准《电力工业物业管理服务规范》和《党政机关办公区物业管理服务规范》的编制工作金年会官方网址，做好《住宅小区物业服务示范项目评价规范》《商务楼宇物业服务示范项目评价规范》《物业服务政府采购需求范本和合同范本》的建标贯标工作。开展好广东省物业管理行业“创建美好家园共享幸福生活”示范项目评价活动，助力行业品质升级。

　　四是推进物业管理行业诚信体系建设。开展《广东省物业服务企业信用评价指标体系及机制研究》课题研究，在信用记录归集、信用信息共享、信用大数据分析、信用风险预警、失信行为跟踪监测等方面进行探索，构建以信用为核心的事中、事后市场监管机制，营造行业公平诚信的市场环境，建立规范有序市场秩序，回归物业基础服务本质。

　　五是深入实施“人才兴业”战略，技能人才培养迎来“升级迭代”。2024年我们将全面发行物业管理师职业技能等级培训教材，大力推动物业管理师认定工作提质增量。全面开启物业管理师二级、一级认定工作，完成“智能楼宇管理员”职业工种的试题和培训的开发工作。还将调动优质培训服务力量深入全省各地市各区域，以结对帮扶公益课堂为主，以宣传职业技能认定为辅，让更多更好更实用的公益课程走向线下，走近会员。

　　六是强化品牌效应，提升行业知名度。协会将持续开展好物博会、物业协同发展高峰论坛、广东省物业行业发展报告、上市物业公司研究报告等活动，进一步提升行业资源配置效率。

　　北京林业大学经济管理学院教授程鹏在《聚焦数据要素化助力物业行业高质量发展》主题发言中表示，数据作为生产要素的价值已经得到高度重视，并将在未来物业企业发展和变革的过程中发挥越来越大的作用。

　　面对这一发展趋势，头部物业企业间的竞争，正逐渐转化为谁能更好的建立“数据驱动+技术驱动”发展体系的竞争。头部物业企业所进行的“生态化、网络化布局”以及在此基础上建立的垂直整合能力，使得头部企业可以更快地对市场趋势作出反应，也能更好地支援品牌发展和客户服务。

　　在这一过程中，数据的重要性凸显。在这个过程中，有三个方面需要重点关注。一是数据要转化竞争优势，需要数据稀缺性、加工能力稀缺性，或者应用能力稀缺性；二是企业运用算力和算法把海量数据转化为稀缺、异质的数据资源要素，实现数据资源资产化、价值化，获取超越行业平均利润回报的竞争优势；三是数据要素化三大条件是：数据+算力+算法。

　　以我们课题组正在开展的探索为例，我们对两个保洁员长达一个月的跟踪观察，此类数据属于私有数据，但是没有经过加工，实际上没有业务价值。

　　但通过聚焦写字楼卫生间人流量数据并构建时序预测算法（经过加工的私有数据），在引入保洁服务缺陷的数据后，我们发现只有5.4%服务缺陷是由波动性损耗（人流量）产生的，94.5%服务缺陷是长期损耗和复杂作业导致的。这意味着，即使作业人员按照SOP操作，实际上只有8%转化为服务效果有效性，导致72.2%的直接服务成本被浪费（经过加工的私有数据）。

　　这是一个让我们吃惊的结论，也是经过加工的私有数据发挥其强业务价值特征的明显案例。我们相信，随着存量时代加速到来，物业公司间特别是头部物业公司间的竞争一定会走向一个个如此细节的维度，并在此基础上建立物业公司难以撼动的高护城河优势，发挥数据作为生产要素的价值，最终推动物业行业高质量发展。

　　广州市物业管理行业协会会长李永新在《广州物协围绕高质量发展主题的重点举措》主题发言中表示，物业行业要对高质量发展有一个全面的学习和认识，还要结合政策形势和行业趋势理解行业的高质量发展。在此基础上，我认为行业的高质量发展有几个关键特征：安全保障、质价相符、客企和谐、人才济济、智慧升级、竞争有序。要始终以客户为中心，以质价相符的服务为基础，促进行业的高质量发展。

　　基于上述理解，广州物协围绕高质量发展有以下几项重点举措。一是强化安全理念，构建平安物业保障系统；二是加强行业引导，构建质价相符服务体系；三是以客户为中心，推动客企和谐运行机制；四是推动“千万工程”，加强行业人才基础培养；五是开展智慧升级，推动物业多元体系建设；六是完善信用体系，营造竞争有序市场环境。

　　广州珠江城市管理服务集团股份有限公司党委书记、董事长卢志瑜在《以高质量发展满足客户美好生活需求》主题发言中表示，对珠江城市服务而言，高质量发展是综合多元的，主要体现在党建发力、人才优化、经营稳健、品质提升、技术创新五大方面。

　　首先，坚持党建引领，推动党建业务融合。第二，坚持人才培育，协同优化队伍建设。第三，坚持稳健经营，逐步扩张运营规模。第四，坚持夯实品质，聚力推进品牌建设。第五，坚持数字升级，推进数智场景落地。

　　卢志瑜最后表示，未来珠江城市服务将立足高质量发展大局，为满足客户对美好生活的向往，不断提升服务水平，以匠心精神打造卓越品质，与广东高质量发展同频共振。

　　广东省合景悠活控股集团首席执行官王建辉在《新质生产力数智引未来》主题发言中表示，新质生产力已经成为推动高质量发展的内在要求和重要着力点。就新质生产力的发展，合景悠活提出了“芯智”生产力、“新治”生产力和“心质”生产力三个维度的理解。

　　“芯智”生产力是指数智转型，构建提质增效新体系。王建辉透露，一个俗称“X平台”的集成中心已经在合景悠活内部成功落地，集成中心通过系统化互联网化的线上解决方案代替人力监管，实现集团对项目的扁平管理，重构管理体系。其次，数字工牌也率先试点，解决行业中员工有效工作时长的监管痛点，重构服务生态。最后，合景悠活与腾讯云联合创新实验室的最新共创成果“超级管家”、虚实结合的“1Xi”客户服务模式解放一线名客服经理显性化服务构建客户粘性，“千区千面”的小i管家自动接收客户需求并流转工单，通过“X平台”进行数字化运营，超级管家重构服务模式。

　　“新治”生产力是指党建引领，激活基层治理新动能。2021年，合景悠活正式启动“向日葵社区”1234党建工作体系，即创建1个党民联动平台，造2支队伍，坚持3大活动形式，围绕4个目标开展党建工作，联动政府方、物业方、业主方合力打造党建阵地，激活基层治理新动能。

　　“心质”生产力是指品质初心，夯实服务口碑新基础。构筑客户信任基石，是物业行业赖以生存的不二法门。围绕服务设计，合景悠活洞察客户情绪变化、分解客户行为轨迹，打造物理触点、人际触点和数字触点，不断迭代对客服务，夯实服务口碑。2023年，合景悠活开展春风行动，着力提升十大行动服务力，开展迎送服务2.5万次、景观微创新335处；多元化特色活动累计落地3000余场，参与人数18万余人次；年度品牌IP焕彩灯光节走进150个社区项目，共计超过10万位业主参与。

　　深圳市之平物业发展有限公司党委书记、董事、执行总裁余绍元在《建立顾客认可的服务力》主题发言中表示，当前物业行业的市场环境，用一个词概括，那就是——秋风肃杀，具体原因有以下三点。

　　第一，资本寒冬。过去一年，超9成物企较年初股价下跌，市值缩水最严重的物企较年初下跌约80%，行业整体市值仅是原来的十分之一。第二，差评频现。疫情结束之后，网上出现了铺天盖地的物业负面评价，影响了整个行业的形象和发展。第三，价格新规。广州市发改委等多部门发布《关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》，最高等级收费标准2.8元/平米。然而全国主要的20个城市，约23.1%的住宅物业超4元；北、上、广、深超一线元。

　　尽管行业危机四伏，但是理性分析当前局面，实际就是两类问题。一是资本遇寒问题，上游房企拖累是物业股估值下跌的主要原因。二是行业舆论危机，主要来自于物业管理客观呈现的不良结果，恶性竞争。

　　第一，清晰“好小区”建设思想。近年来，推动物业管理融入社区治理和“好小区”建设是行业绕不开的重点话题，就倪虹部长的三次大会发言，就能看出政府主管部门对“好小区”建设工作的高度重视。第二，清晰“好小区”建设路径。

　　因此，物业企业要主动融入“好小区”建设以及社区治理，这也是住宅物业服务高质量发展的机会!广大物业企业要向无找生，真正回归行业初心，建立顾客认可的服务力，展现使建筑物和配套设施设备始终处于最佳运营状态的物业管理专业价值，营造美好场景，才能促使行业健康发展。

　　保利物业服务股份有限公司副总经理朱芮嘉在《角力求变，探索物业行业高质量发展的重要砝码》主题发言中表示，“高质量发展”是当前社会发展的必然趋势，房地产行业也正从过去的“峰值时代”逐步迈进“品质时代”。提供更好品质的居住体验，将成为企业的核心竞争力，归根到底也是服务型企业的本分。

　　物业行业在走向高质量发展的过程中仍然面临着诸多挑战和角力。如服务的供给往往缺乏标准和稳定、民生定位与物业费限价的现实条件、行业技术产业和供应链生态的相对薄弱等。

　　保利物业认为物业行业的高质量发展面对的不是单一环境、单一条件、单一需求。应该回归到三大核心能力的锻造。

　　首先，是以客户为中心的品质力。其次，是以精益运营为导向的管理力。最后，是面向市场化的专业力。

　　物业行业的高质量发展是一个长期而艰巨的任务。保利物业认为，以“品质为核，管理为基，市场为翼”是我们穿越周期的重要砝码。

　　国家开放大学现代物业服务与不动产管理学院常务副院长翁国强在《乘势新时代职教改革东风锻造高质量发展人才引擎》主题发言中表示，高质量发展，人才是关键。职业教育是我国从人力资源大国迈向人力资源强国的重要环节。近年来，国家密集出金年会体育台法律制度和政策举措，大力支撑职业教育的高质量发展。乘势职业教育改革东风，紧扣高质量发展时代主题，物业管理行业教育以前沿视野和超前布局，奋力开拓新的发展格局。

　　首先是坚持以“职普融通”为关键点，完善1+X证书制度的行业教育体系；其次是以“标准建设”为支撑点，铺设技能成才的畅通路径；最后是以“多维评价”为立足点，提升行业人才的开发利用效能。

　　翁国强最后表示，物业管理行业教育将挺膺担当、起而行之，与时间赛跑，向高处攀登，加快培养一支技能型、应用型、复合型、创新型行业人才队伍，以人才引擎赋能行业高质量发展！

　　本次会议也同步召开了物业供应链生态合作伙伴大会，来自深圳电王金年会体育科技、群核科技(酷家乐)、华为建筑、珠海整家家居、仕邦人力和旭杨展览的嘉宾进行了主题分享。

　　随后进行了“广东省物业管理行业协会供应链生态专业委员会”颁牌仪式，广东省物业管理行业协会常务副会长李长江为广东省物业管理行业协会供应链生态专业委员会主任夏凌旭颁牌。

　　最后举行了“积极开展‘物业服务周’活动杰出企业和优秀企业”颁证仪式及“2023年度广东省住宅小区物业服务示范项目”颁证仪式，并组织了部分企业代表和行业协会代表签署了《广东省物业管理行业高质量发展倡议书》。

　　广东省物业管理行业协会副监事长吴宇勋代表协会宣读了《广东省物业管理行业高质量发展倡议书》（以下简称《倡议书》）。倡议书一共六条，分别是：着眼长远目标，实现有质量的增长；立足关键阶段，探索新发展的可能；坚守服务初心，筑牢高质量的根基；落实党建引领，推动新气象的焕发；巩固先发优势，助力新格局的形成；重视人才价值，掌握新突破的主动。

　　全体与会代表纷纷表示，将在日常的管理服务过程中把高质量发展理念落实到实处，切实提升服务品质和服务能力，为业主提供安全、和谐、温馨、美好的生活环境，以实际行动助力物业行业高质量发展。